1. Введение
В Ветеринарной клинике в США (далее – «мы», «наша клиника») мы стремимся обеспечить высококачественное обслуживание и удовлетворенность наших клиентов. Настоящая Политика возврата устанавливает условия и процедуры, при которых клиенты могут получить возврат средств за приобретенные услуги или товары.
Мы рекомендуем внимательно ознакомиться с данной политикой до совершения покупки или оплаты наших услуг.
Последнее обновление: 1 июня 2023 г.
2. Политика возврата средств
2.1. Общие положения
Наша политика возврата средств разработана с учетом специфики ветеринарных услуг и товаров, а также в соответствии с применимым законодательством. Мы понимаем, что могут возникнуть ситуации, когда возврат средств может быть обоснован, и мы стремимся рассматривать каждый такой случай справедливо и индивидуально.
Право на возврат средств определяется характером приобретенных услуг или товаров, сроком обращения и конкретными обстоятельствами каждого случая.
2.2. Возврат средств за ветеринарные услуги
В связи с характером ветеринарных услуг, которые считаются оказанными после проведения осмотра, консультации, диагностических процедур или лечения, возврат средств за оказанные услуги возможен только в следующих случаях:
- Услуга не была оказана по вине клиники (например, отмена приема клиникой)
- Услуга была оказана ненадлежащим образом, что подтверждается соответствующими документами
- Клиент отменил запись на прием в соответствии с политикой отмены (см. раздел 2.6)
2.3. Возврат средств за товары
Возврат средств за приобретенные в нашей клинике товары (медикаменты, корма, аксессуары и т.д.) возможен при соблюдении следующих условий:
2.3.1. Для лекарственных препаратов и специальных кормов
- Товар возвращается в оригинальной неповрежденной упаковке
- Упаковка не была вскрыта
- Срок годности товара не истек
- Товар был приобретен не более 14 дней назад
- Сохранен товарный чек или иное подтверждение покупки
Обратите внимание, что по соображениям безопасности и в соответствии с нормативными требованиями, определенные медикаменты не подлежат возврату, включая:
- Препараты, требующие специальных условий хранения (например, вакцины, охлажденные или замороженные препараты)
- Препараты, выписанные по индивидуальному рецепту
- Открытые или частично использованные медикаменты
2.3.2. Для аксессуаров и товаров для животных
- Товар возвращается в оригинальной неповрежденной упаковке
- Товар не имеет следов использования
- Товар был приобретен не более 30 дней назад
- Сохранен товарный чек или иное подтверждение покупки
2.4. Возврат средств за онлайн-покупки
При совершении покупок через наш веб-сайт или мобильное приложение:
- Клиенты имеют право отказаться от покупки и запросить полный возврат средств в течение 14 дней после приобретения, если услуга еще не была оказана
- Для товаров, приобретенных онлайн, возврат возможен в течение 30 дней с момента получения при условии соблюдения требований, указанных в разделе 2.3
- Клиент несет ответственность за расходы, связанные с возвратом товара, если иное не оговорено отдельно
2.5. Возврат средств за подписки и членские программы
Для подписок на планы профилактического ухода и членские программы:
- Возврат за неиспользованные услуги в рамках плана профилактического ухода рассчитывается пропорционально оставшемуся сроку действия плана за вычетом стоимости уже полученных услуг по их обычной (не льготной) цене
- Для годовых членских программ возврат возможен в течение первых 30 дней с момента приобретения, с возмещением полной суммы за вычетом стоимости фактически полученных услуг и административного сбора в размере 10% от стоимости программы
- После 30 дней с момента приобретения возврат возможен только в исключительных случаях (переезд клиента в другой город, смерть питомца) и рассчитывается пропорционально оставшемуся сроку
2.6. Политика отмены записи на прием
Для обеспечения эффективной работы клиники и доступности услуг для всех клиентов, мы установили следующую политику отмены:
- Отмена или перенос приема более чем за 24 часа до назначенного времени не влечет никаких штрафов
- Отмена или перенос приема менее чем за 24 часа, но более чем за 6 часов до назначенного времени, может потребовать оплаты административного сбора в размере 25% от стоимости запланированной услуги
- Отмена или перенос приема менее чем за 6 часов до назначенного времени или неявка без предупреждения может повлечь оплату административного сбора в размере 50% от стоимости запланированной услуги
- Для хирургических процедур и специальных диагностических исследований, требующих предварительной подготовки, отмена должна быть произведена не менее чем за 48 часов, иначе может взиматься сбор до 75% от стоимости процедуры
Мы понимаем, что экстренные ситуации могут возникнуть, и будем рассматривать такие случаи индивидуально. Административные сборы могут быть отменены при наличии уважительных причин (например, экстренная госпитализация владельца, внезапное ухудшение состояния питомца).
3. Условия для возврата
3.1. Общие условия для возврата средств
Для обработки возврата, независимо от типа услуги или товара, должны быть соблюдены следующие условия:
- Запрос на возврат подан в установленные сроки (см. соответствующие разделы для конкретных услуг и товаров)
- Клиент может предоставить доказательство покупки (чек, подтверждение оплаты, выписка из банка)
- Возврат запрашивается тем же лицом, которое произвело оплату, или его уполномоченным представителем
- Соблюдены все специфические условия, применимые к конкретному типу услуги или товара
3.2. Документы, необходимые для возврата
Для обработки запроса на возврат клиент должен предоставить следующие документы:
- Заполненное и подписанное заявление на возврат (форма доступна в клинике или на нашем веб-сайте)
- Оригинал чека или другое подтверждение оплаты
- Документ, удостоверяющий личность
- При возврате товара – сам товар в оригинальной упаковке
- В случае возврата средств на банковскую карту – информацию о карте, с которой была произведена оплата
- При необходимости – дополнительные документы, подтверждающие обоснованность возврата (например, медицинские заключения, фотографии дефектного товара и т.д.)
3.3. Возврат средств по причине неудовлетворенности услугой
Если клиент не удовлетворен качеством оказанной услуги, мы просим:
- Сообщить об этом руководству клиники в течение 7 дней после получения услуги
- Предоставить детальное описание причин неудовлетворенности
- По возможности предоставить документальное подтверждение (фотографии, заключения других специалистов и т.д.)
Мы рассмотрим каждую ситуацию индивидуально и предложим одно из следующих решений:
- Повторное оказание услуги за наш счет
- Частичный или полный возврат средств
- Предоставление компенсации в виде скидки на будущие услуги
- Иное решение, удовлетворяющее обе стороны
4. Сроки обработки возвратов
4.1. Сроки рассмотрения заявления на возврат
После получения полного пакета документов для возврата:
- Стандартные запросы на возврат рассматриваются в течение 5 рабочих дней
- Сложные случаи, требующие дополнительного расследования или консультаций со специалистами, могут рассматриваться до 14 рабочих дней
- В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен до 30 дней, о чем клиент будет уведомлен дополнительно
4.2. Сроки выплаты возвращаемых средств
После принятия положительного решения о возврате средств:
- Возврат наличными производится немедленно, если сумма возврата не превышает 1000 долларов США. Для больших сумм возврат может быть отложен до следующего рабочего дня
- Возврат на банковскую карту обрабатывается в течение 1-3 рабочих дней со стороны клиники, однако фактическое зачисление средств на счет клиента зависит от банка-эмитента карты и обычно занимает от 3 до 15 банковских дней
- Возврат на банковский счет осуществляется в течение 5-7 рабочих дней
- Возврат через электронные платежные системы производится в течение 1-5 рабочих дней
Обратите внимание, что в случае возврата средств за покупки, оплаченные кредитной картой, возврат будет произведен только на ту же карту, с которой производилась оплата, и не может быть выдан наличными.
5. Процедура подачи заявки на возврат
5.1. Способы подачи заявления на возврат
Заявление на возврат средств может быть подано одним из следующих способов:
- Лично в клинике: заполнив и подписав форму заявления на возврат на стойке регистрации
- По электронной почте: отправив сканированную копию заполненного и подписанного заявления и необходимых документов на адрес [email protected]
- Через личный кабинет на сайте: заполнив электронную форму в разделе "Мои заказы" или "Возврат средств"
- По почте: отправив заполненное и подписанное заявление и копии необходимых документов на адрес клиники
5.2. Шаги процедуры возврата
Процедура возврата средств включает следующие шаги:
- Подача заявления: клиент заполняет и подает заявление на возврат одним из способов, указанных выше
- Подтверждение получения: клиника подтверждает получение заявления и информирует клиента о предполагаемых сроках рассмотрения
- Рассмотрение заявления: клиника рассматривает заявление и приложенные документы, при необходимости запрашивает дополнительную информацию
- Принятие решения: клиника принимает решение о полном или частичном удовлетворении заявления либо об отказе в возврате
- Уведомление клиента: клиент уведомляется о принятом решении по телефону, электронной почте или через личный кабинет
- Возврат средств: в случае положительного решения, клиника производит возврат средств выбранным клиентом способом в установленные сроки
5.3. Форма заявления на возврат
Заявление на возврат должно содержать следующую информацию:
- ФИО клиента
- Контактные данные (телефон, email)
- Информация о покупке (дата, номер чека, наименование услуги или товара)
- Сумма к возврату
- Причина возврата
- Предпочтительный способ возврата средств
- Необходимые реквизиты для возврата (в зависимости от выбранного способа)
- Дата и подпись
Формы заявления доступны на стойке регистрации в клинике, а также могут быть скачаны с нашего веб-сайта в разделе "Документы" или "Поддержка клиентов".
6. Исключения из политики возврата
6.1. Услуги и товары, не подлежащие возврату
Следующие категории услуг и товаров не подлежат возврату или обмену:
- Уже оказанные профессиональные ветеринарные услуги (осмотры, консультации, диагностические процедуры, хирургические вмешательства), за исключением случаев ненадлежащего оказания услуг
- Лекарственные препараты с нарушенной упаковкой или истекшим сроком годности
- Лекарственные препараты, изготовленные по индивидуальному рецепту
- Средства от паразитов, если упаковка была открыта
- Диетические корма, если упаковка была открыта
- Гигиенические товары личного пользования (например, зубные щетки для животных, расчески)
- Услуги по стрижке и груммингу, после того как услуга была оказана
- Товары со скидкой или распродажные товары, если при покупке клиент был уведомлен о невозможности их возврата
6.2. Особые обстоятельства
В следующих особых обстоятельствах политика возврата может быть пересмотрена индивидуально:
- Смерть питомца до получения оплаченной, но еще не оказанной услуги
- Серьезные медицинские осложнения у питомца, делающие невозможным оказание запланированной услуги
- Форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, чрезвычайные ситуации в городе)
- Существенные изменения в состоянии здоровья владельца, делающие невозможным посещение клиники
В таких случаях клиенту необходимо предоставить соответствующие подтверждающие документы, и решение будет приниматься руководством клиники в индивидуальном порядке.
6.3. Отказ в возврате
Мы оставляем за собой право отказать в возврате средств в следующих случаях:
- Нарушение сроков подачи заявления на возврат
- Непредоставление необходимых документов или предоставление недостоверной информации
- Попытка возврата товара с признаками использования, если товар не имел дефектов
- Повреждение товара, произошедшее по вине клиента
- Запрос на возврат услуги, которая была оказана надлежащим образом и в полном объеме
- Запрос на возврат товара или услуги, прямо указанных в разделе 6.1 как не подлежащих возврату
В случае отказа в возврате клиент будет уведомлен о причинах такого решения.
7. Контактная информация для вопросов о возвратах
Если у вас возникли вопросы или вам требуется дополнительная информация о нашей политике возврата, пожалуйста, свяжитесь с нами:
- Отдел обслуживания клиентов: +443179744121 (доб. 2)
- Email для запросов о возвратах: [email protected]
- Для личного обращения: 196 Hannah Burgs, West Fayemouth, B63 4JQ, США
- Часы работы отдела обслуживания клиентов: Понедельник-Пятница, 9:00-18:00
Мы стремимся обеспечить справедливое и быстрое рассмотрение всех запросов на возврат и ценим ваше понимание в отношении нашей политики.
8. Изменения в политике возврата
Мы оставляем за собой право вносить изменения в настоящую Политику возврата в любое время. Любые изменения вступают в силу с момента их публикации на нашем веб-сайте.
Текущая версия Политики возврата всегда доступна на нашем веб-сайте. Мы рекомендуем периодически проверять эту страницу для ознакомления с возможными изменениями.
Для товаров и услуг, приобретенных до внесения изменений в Политику возврата, будут применяться условия, действовавшие на момент покупки.
9. Соответствие законодательству
Настоящая Политика возврата разработана в соответствии с законами Соединенных Штатов Америки о защите прав потребителей и оказании ветеринарных услуг.
В случае противоречия между положениями настоящей Политики и применимым законодательством, преимущественную силу имеют положения законодательства.
Данная Политика не ограничивает права клиентов, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей и другими применимыми нормативными актами.
